BC divulga Ranking de Reclamações do primeiro trimestre de 2018


Entenda o Ranking

1) Como é calculado:

O Ranking de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central: internet, aplicativo BC+Perto, correspondência, presencialmente ou telefone (145).

Participam do Ranking: bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.

Nas listagens do ranking são apresentadas informações sobre reclamações registradas contra as instituições participantes, sendo essas reclamações classificadas como:

  • Reclamações reguladas procedentes: quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

  • Reclamações reguladas – outras: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

  • Reclamações não reguladas: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.

  • Total de reclamações: valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas.


As ocorrências constantes nas listagens do ranking referem-se às reclamações encerradas no período. As reclamações podem ensejar o registro de mais de uma ocorrência.

As Reclamações reguladas – outras e as Reclamações não reguladas são divulgadas, porém não influenciam na posição das instituições nas listagens do ranking.

As instituições, nas listagens do ranking, são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, que é calculado de acordo com a fórmula a seguir:

Índice de reclamações = (reclamações reguladas procedentes * multiplicador) número de clientes

O multiplicador é 1.000.000.

O número de clientes para bancos, financeiras e conglomerados financeiros é formado pela base de dados conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR), sendo:

  • Base de clientes do CCS: Total de clientes com relacionamentos ativos na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), na posição do último dia do segundo mês do trimestre de referência.

  • Base de clientes do SCR: Total de clientes com operações ativas na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), informados de forma individualizada, na posição do último dia do segundo mês do trimestre de referência.

  • Base conjugada CCS e SCR: Total de clientes da base conjunta, composta pelas bases CCS e SCR, na forma dos itens acima, em nº de CPFs e CNPJs distintos

Fonte: https://goo.gl/jmgLFL

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